Il turismo 3.0, il viaggio si fa esperienza

Viaggiatori si nasce, stando alle recenti indicazioni che ci vengono dalla scienza. Se nel nostro DNA è presente il cosiddetto gene del viaggio sembra infatti che la voglia di partire sarà più forte che in altri. Dibattiti scientifici a parte, un dato è certo: la wanderlust, quell’amore per i viaggi, accomuna sempre più persone alla ricerca di posti nuovi da scoprire, che sia per un weekend o per periodi più lunghi.

Nel 2014 i flussi turistici internazionali sono cresciuti a ritmo elevato: secondo quanto riportato dall’Organizzazione Mondiale del Turismo, gli arrivi hanno fatto registrare un segno positivo, con l’incremento del 4,2%; stiamo parlando di un movimento di 1,133 miliardi di persone, ovvero 46 milioni in più rispetto al 2013.
Lontana la flessione del 2009, il turismo internazionale mostra un’ottima salute e nessuna voglia di fermarsi.
D’altronde, complice il mondo dell’online, il segmento del turismo ha visto un’importante metamorfosi negli ultimi dieci anni: al centro c’è il viaggiatore che ha la possibilità di abbattere le varie fasi di intermediazione, diventando il vero protagonista.
Generalmente il motivo per cui si decide per il fai da te è di natura economica, ma più in generale conquista la dinamicità, la possibilità di costruirsi il proprio viaggio: l’esperienza dell’utente/viaggiatore inizia proprio così. Le opzioni sono molteplici grazie ai servizi offerti dai metamotori turistici, veri e propri motori di ricerca di settore. Qui il viaggiatore può soddisfare tutte le curiosità: tariffe e recensioni in primis, fino ad una serie di iniziative volte a fidelizzare gli utenti.
Un settore che viaggia veloce, e assorbe al tempo stesso la paura, figlia dei recenti avvenimenti di Parigi, ma che restituisce tutta la voglia di libertà e di evasione.
Di questo ed altro abbiamo parlato con Giulia Eremita, Marketing Manager di Trivago.

Trivago è un metamotore di ricerca online che permette di trovare strutture ricettive quali Hotel, B&B, ostelli, che possano soddisfare le esigenze degli utenti. Nato in Germania nel 2004 è arrivato in Italia tre anni dopo, nel 2007. Lei ha iniziato proprio in quel periodo, contribuendo alla realizzazione della piattaforma nel nostro Paese.
Ci racconta i primi passi di Trivago? Che ricordi ha degli esordi?

Ho dei ricordi molto belli. Ho trovato un piccolo team a Düsseldorf di una quindicina di persone, inclusi i tre fondatori del sito, Rolf Schrömgens, Peter Vinnemeier e Malte Siewert e ragazzi, prevalentemente tedeschi. Al tempo le due piattaforme più consolidate erano quella tedesca e spagnola, al lancio Italia, Svezia, Inghilterra, Grecia e Polonia. Nonostante la gran parte del team fosse tedesco, si respirava già un clima internazionale e le prospettive sembravano interessanti. Certo non avevo assolutamente consapevolezza di dove saremo potuti arrivare.
Mi piaceva molto il mio lavoro che era prevalentemente focalizzato sulla nascente community del sito, poi mi sono occupata della parte più relativa al pr e alla comunicazione ed è arrivata presto la parte più b2b di trivago con lancio del gateway per gli albergatori, che oggi si chiama trivago Hotel Manager ed è presente in 17 Paesi ed è lo strumento di metasearch marketing più importante per gli albergatori. L’azienda è rimasta una start up fino al 2010, poi è esplosa nei numeri di anno in anno, l’Italia è stata tra i paesi che ha risposto meglio, ci siamo sentiti un po’ dei pionieri e questa è una sensazione che conserverò con me per sempre.

La logica del fai da te nei viaggi ha rivoluzionato il modo di intendere il turismo: in che modo la filosofia di Trivago ha intercettato questa tendenza?

Quando Trivago è nato c’erano già dei segnali nell’aria. I grandi gruppi delle online travel agencies Priceline ed Expedia avevano aperto le porte alla prenotazione online e i siti di recensioni e le community di viaggio iniziavano ad essere parte integrante del processo di pianificazione, scelta e acquisto delle vacanze come del singolo prodotto, l’hotel, la ricerca del viaggio avveniva già sui motori.
Trivago ha messo insieme queste entità, le agenzie di prenotazione e il modello 2.0 dello scambio bidirezionale delle informazioni, l’utente poteva raccontare e raccomandare gli altri viaggiatori su luoghi da vedere e hotel in cui alloggiare. Il metamotore è nato quasi subito come modello di business del sito e poi ne è diventato l’essenza stessa, da 5 agenzie si è passati subito ad una ventina in un paio di anni, poi 50, 100 e oggi siamo a 250 siti di prenotazione, da 300 mila utenti a 1 milione, poi a due e così via. Trivago è oggi presente in 55 Paesi, conta 120 milioni di utenti mensili e 4 milioni di ricerche alberghiere al giorno. Per i numeri e la specificità del prodotto possiamo dire a buon diritto di essere diventati il più grande motore di ricerca hotel al mondo.

Il 47% dei viaggiatori utilizza i metamotori per pianificare i propri viaggi: quali sono i primi tre elementi che un utente guarda nel momento della scelta?

L’utente prima di tutto verifica quanto è distante l’hotel dal suo punto di interesse che può essere un museo, uno stadio, un monumento importante, su Trivago si può cercare anche in una specifica via o in prossimità. Poi il secondo filtro che viene usato è il prezzo: quanto sostanzialmente è disposto a spendere per l’hotel ubicato in quella posizione. È una sorta di tacita contrattazione tra comfort/sacrifici e prezzo sostenibile. Il terzo elemento più importante è la reputazione alberghiera, che viene considerata ancor prima della classificazione alberghiera e questo è un dato molto importante.

A proposito di reputazione, il mondo del web se da un lato ha ampliato incredibilmente la scelta per i viaggiatori, ha dato -dall’altro lato- uno strumento importante: quello delle recensioni. Per lungo tempo sono state nell’occhio del ciclone, lei che giudizio ne ha? Le persone si fidano delle persone?

Le recensioni hanno amplificato in forma più maneggevole quello che è sempre esistito, il passaparola. Il lettore capisce subito se e come fidarsi della fonte che sta consultando. Quantità, diversificazione di fonti e qualità delle recensioni sono un parametro utilissimo e difficilmente manipolabile che determina la reputazione online di qualsiasi prodotto. Per quanto riguarda le recensioni alberghiere, Trivago le integra da più fonti esterne nel Trivago Rating Index.
In più il Trivago Quality Test, che promuoviamo in casa, sta arricchendo questi parametri in modo più scientifico. In un futuro non molto lontano saremo in grado di dire non solo quali hotel sono i migliori in una determinate città, ma anche chi eccelle per un servizio (es. il letto più comodo), piuttosto che per un altro (es. la camera più insonorizzata).

Da parte delle strutture ricettive, quanto è importante essere su sulla vostra piattaforma? Che tipo di vantaggi ci sono?

Da qualche anno a questa parte gli hotel hanno un ruolo più attivo nella gestione della loro presenza su Trivago attraverso trivago Hotel Manager, che è un tool gratuito. Trivago di base pubblica tutti gli hotel vendibili e prenotabili nelle agenzie, ne abbiamo oltre 900 mila nel mondo, abbiamo però bisogno del presidio dell’albergatore affinchè le informazioni vengano arricchite, aggiornate e l’utente possa stringere un legame anche diretto con l’albergo.
Non solo, la frequenza di login dal Trivago Hotel Manager e la cura e qualità dei contenuti, foto gallery, descrizioni e dettagli sui servizi della struttura, fanno la differenza e sono parte integrante dell’algoritmo che determina il ranking, la visibilità, quindi il successo commerciale di un hotel che da trivago può generare anche il 35% del suo business, secondo recenti rilevamenti.
Nell’ultimo anno sono nati degli ottimi prodotti come il Trivago PRO e il Trivago Quality Test che consentono all’albergo di mettere in evidenza i propri contatti e le novità e offerte della struttura oltre che accedere ad un cruscotto di dati e insight di traffic molto interessante per quanto riguarda il primo, mentre il Quality Test consente di poter eseguire un programma di rilevazione di qualità in modalità mystery guest, intercettando direttamente gli utenti del sito.

Il cliente dell’hotel diventa quality tester: è questa una delle ultime iniziative di Trivago. Di cosa si tratta? E quali sono gli altri progetti in campo?

Dalla pagina www.trivago.it/qualitytest l’utente può decidere di risparmiare sul suo soggiorno fino a 100€ a prenotazione, in cambio della compilazione di un questionario di rilevamento qualità e soddisfazione. Poco prima del check in ci racconta chi è, come normalmente viaggia e quali sono le sue aspettative nei confronti della struttura prenotata, al check out dovrà esprimere la sua opinione su scala di valutazione e, in alcuni casi, anche a risposta aperta, su 20 aree di rilevamento. Finora Trivago aveva svolto queste rilevazioni per conto proprio, la grande novità è che qualunque hotel prenotabile da Settembre può effettuare il programma e testare la sua struttura anche più volte: uno strumento utilissimo per capire i propri punti di forza e correggere, quando possibile, i propri punti deboli.

Siamo in un momento storico molto particolare che ha gettato nuove paure, soprattutto per quanto riguarda gli spostamenti ed i viaggi. Il Dipartimento di Stato Usa ha diramato proprio un’allerta per i viaggi su scala mondiale: che conseguenze ci saranno dal suo punto di vista sul mercato turistico?

Si continuerà a viaggiare perchè il viaggio è parte integrante della natura dell’uomo, magari si favoriranno mete meno in vista o il brevissimo raggio, gli utenti continueranno a viaggiare come hanno sempre fatto. E in numeri ci hanno confermato che, dopo qualche giorno di smarrimento e leggera diminuzione delle ricerche dopo gli eventi del 13/11, anche Parigi ha ripreso quota ed è la prima meta estera per Capodanno.

Si parla sempre più di Turismo 3.0, dove le emozioni, le relazioni umane, diventano fondamentali. Trivago ha da poco puntato sul binomio storytelling/viaggi, dove la voce narrante è proprio Trivago, che diventa così quasi una persona: come mai la scelta di questa strategia comunicativa?

Nella campagna di comunicazione “Sappiamo tutto di Hotel” Trivago si è elevato a voce narrante e ha messo in scena una serie di storie accattivanti che raccontano trame e intrecci verosimili accadute ovunque nel mondo, in hotel. Gli spot strizzano l’occhio al telespettatore e la scena si sviluppa in modo incalzante, con un finale che Trivago conosce e rivela solo al telespettatore. La scelta è stata fatta proprio perchè, come detto prima, Trivago ribadisce il suo focus sul prodotto hotel e cerca di riconsegnare all’utente un’esperienza di ricerca perfetta: l’utente sta diventando sempre più sofisticato e vuole trovare l’hotel ideale e consono ai suoi bisogni.
Con oltre 200 filtri di ricerca e tutte le fonti di prezzo integrate Trivago offre già questa possibilità, con il programma Quality Test riconsegneremo il prodotto più consono ai suoi bisogni. Sappiamo tutto d’Hotel è una promessa composta da interi team focalizzati nella ricerca hotel e nella pertinenza dei risultati, oltre che nella qualità dei contenuti.

Per concludere, se dovesse dare un consiglio di viaggio quale meta indicherebbe e perché?

Non mi sento di dare consigli di viaggio a nessuno, sono una viaggiatrice sul breve raggio e anche un po’ abitudinaria, se un posto mi piace, ci ritorno anche più volte. Alla fine ciò che conta di più è lo spirito con cui si affronta un viaggio che deve essere di assoluta curiosità ed apertura e talvolta anche chi ci accompagna in questa esperienza.