Non so se questo sia più un post sul senso di responsabilità delle Persone oppure sul senso di appartenenza dei dipendenti alla propria azienda (bar o multinazionale che sia, chi ti offre un lavoro). Vorrei però condividere con voi tre episodi che mi sono capitati nell’arco di poco più di una settimana.
Episodio 1 [Funicolare di Napoli] – La macchinetta posizionata all’esterno del botteghino dell’addetto al controllo, non restituisce il resto. Di fatto, “incamera” i soldi. (Stessa funicolare, era già successo a Natale. Il sospetto che sia una procedura, è molto forte). Interpellato il dipendente, la risposta è: “Non dipende da me. L’azienda che produce le macchinette è un fornitore esterno”. Ho capito. Ma almeno restituiscimi i soldi (considerando che il fornitore esterno non ha un numero verde attivo di sabato e che se mi becchi senza biglietto mi fai la multa!)
Episodio 2 [Customer Care Telecom] – L’azienda di telefonia procede ad un downsizing coatto del mio conto telefonico da Abbonamento a Ricaricabile poichè non trova sufficienti fondi sulla carta di credito. L’omino del call-center sostiene che mi siano stati inviati svariati messaggi. Sono comunque molto pentito, mi picchio sul petto più volte, faccio due giri dalle parti di Medjugordje ma vorrei tornare all’Abbonamento. Non discuto la legittimità, quanto la sensibilità dell’operazione (se si chiama customer “care”, un pò di “care” ce la devi mettere…), l’omino mi travolge di parole per circa due minuti, dicendomi che se si dovesse telefonare a tutti i clienti insolventi non se ne verrebbe fuori e che comunque non è lui che fa le regole. Devo rifare domanda in un Centro Tim.
Episodio 3 [gastronomia Meletti, Ascoli Piceno] Se compro un pollo intero lo pago 6,50 euro. Se lo stesso pollo lo consumo al tavolo, lo pago 3,50 euro a porzione che per 4 porzioni sono 14 euro. “Lo so che è assurdo, ma i prezzi non li faccio io”, dice sorridente l’addetto al banco.
Il trend della formazione moderna si sta concentrando molto negli ultimi anni sulla “cultura dell’errore”. Sbagliare per fare maggior esperienza. Balle.
In un Paese come il nostro dove il Padrone la fa da Padrone, non riesco ad immaginare delle riunioni intorno al caminetto con la forza vendite a filosofeggiare su come avremmo potuto gestire meglio la trattiva, mentre la grolla della felicità passa di mano in mano..
Stiamo ancora una volta giustificandoci.
La crisi ha rivelato il vero nervo scoperto delle nostre organizzazioni e non riesce ancora a ricucirlo: Alle nostre Imprese, piccole o grandi che siano, manca una vera cultura commerciale, non solo nei manager, ma anche nei profili di contatto con il pubblico.
A una barista si richiede la bella presenza, al call center capacità tecnica e di gestione della telefonata, al banco delle carni di saper distinguere i prodotti, al cassiere che sappia fare i conti.
Certo, ma se mentre mi versi il cappuccino mi fai notare che sul bancone hai in esposizione le tavolette di cioccolata di una marca locale buonissima e quel giorno me ne vendi 100, il mio bar non andrà decisamente meglio? E soprattutto, non salvaguarderò e renderò indispensabile la mia figura in azienda?
Se il controllore alla funicolare fosse stato in possesso di biglietti da 4 corse a 5 euro, secondo voi, anzichè comprarne 2 singoli a 3 euro rischiando di perdere i soldi nella macchinetta, non avrei comprato quelli? E se anzichè incartarsi nel conteggio del pollo, il ragazzo al banco gastronomia mi avesse offerto un’alternativa, non saremmo stati più felici entrambi? (Lui non costretto a giustificarsi ed io ad ascoltare questa solenne stupidaggine del prendi 1 e paghi 4?)
Avremmo certamente un personale più qualificato perchè formato, sicuramente costerebbe un pò di più ma sarebbe anche motivato, avrebbe maggior senso di responsabilità perchè condividerebbe le logiche CON l’azienda, avrebbe maggiore autonomia, guadagnerebbe di più, e così anche la sua azienda.
Ma è evidente che in azienda, non interessino camerieri che consigliano il piatto del giorno.
