Shopping experience: la tecnologia è il futuro?

La shopping experience sta assumendo sfumature sempre più variopinte. Grazie alle nuove tecnologie si sta creando davvero un nuovo mondo all’interno del punto vendita. Non solo informazioni relative ai prodotti oggetto dell’esperienza di acquisto, ma anche curiosità sui prodotti presenti negli store, notizie relative ad attività correlate, ricorso alla realtà virtuale o altro ancora. Il tutto per fidelizzare il cliente e, in un’ottica di Customer Relationship Management (CRM), avere clienti soddisfatti che abbiano voglia di tornare a fare quell’esperienza proprio in quel punto vendita.

Si sente sempre più parlare di shopping experience e non più di semplice acquisto. La shopping experience nasce da studi psicologici e si basa sul presupposto che l’uomo è alla continua ricerca del piacere e, quindi, è portato a ritornare in luoghi che gli hanno fatto provare sensazioni positive. Un’esperienza d’acquisto deve, quindi, mirare a regalare al consumatore un’opportunità, un’emozione o un ricordo particolare: è la leva intangibile del marketing che tende alla costruzione di valore, all’aumento degli incassi ma soprattutto alla fidelizzazione dei consumatori, attraverso l’ausilio di meccanismi di Customer Relationship Management.

Perché funzioni e porti i risultati previsti, la Customer Shopping Experience (CSE) deve, però, essere in continua evoluzione, poiché come tutte le cose anche questa raggiunge (ed ha raggiunto) con estrema rapidità un livello di saturazione notevole. Non bastano più gli In Store Event, come le piccole sfilate, il body painting, i modelli in vetrina che sostituiscono i manichini, i professionisti del mondo della cosmetica, le presentazioni di libri o i dj set. E se fino a ieri l’obiettivo era far sì che il consumatore realizzasse esperienze nuove e significative nel punto vendita dove l’acquisto rappresentava solo la parte finale di un momento emozionale, oggi è necessario rispondere in maniera tempestiva alle esigenze dei consumatori, addirittura cercando di anticiparle quando è possibile, trasformando i desideri in realtà. Una recente ricerca svolta da Accenture in 13 Paesi, tra cui l’Italia, denota differenti approcci legati ancora alle differenze territoriali tra i consumatori, in linea con le rispettive tradizioni, norme culturali, canali e infrastrutture di comunicazione. Soprattutto dalla Cina l’acquisto viene associato all’uso dello smartphone come mezzo primario per la scelta, la richiesta di informazioni e della disponibilità del prodotto prima di recarsi in store.

La tecnologia ha portato, dunque, cambiamenti radicali ma ha anche livellato la shopping experience facendo emergere fondamentali trend comuni a livello globale. Ci sono grandissime opportunità di integrazione grazie agli smartphone: la tecnologia Beacon, il mondo delle app, le tecnologie di prossimità come NFC e RFID, la comunicazione aumentata grazie a VR, gli assistenti virtuali, l’interazione grazie a tablet, le meccaniche di feedback, le personalizzazioni spinte e molto altro ancora. Attraverso uno smartphone, l’online e l’offline convergono sempre di più nel corso dell’esperienza di acquisto in un negozio fisico, i dispositivi mobili sono utilizzati per confrontare i prezzi, per contattare amici o parenti e chiedere un consiglio, per scattare la foto di un prodotto che magari si acquisterà in seguito. Queste sono tutte opportunità di interazione rilevante e in tempo reale tra l’utente e il punto vendita che un brand non può ignorare. Sempre attraverso uno smartphone passano le attività di Proximity Marketing che aiutano a trasformare i processi di acquisto, di vendita e di fidelizzazione. In realtà, in giro c’è ancora molta teoria e poca pratica e l’adozione di tecnologia da parte dei Retailer è agli albori. La shopping experience integrata, digitale, virtuale, intelligente e personalizzata non è di sicuro un processo compiuto.

Aziende come Ikea stanno, però, provando a fare la parte del leone. La compagnia svedese ha, infatti, annunciato il lancio di IKEA VR Experience, una nuova app compatibile con i visori di HTC Vive che catapulterà i consumatori dentro un’esperienza di shopping sicuramente inusuale. L’applicazione permetterà a chiunque di girare fra gli scaffali di Ikea per vedere con i propri occhi, ma stando comodamente a letto o sul divano. Sarà possibile, inoltre, cambiare i colori dei mobili che stiamo visualizzando e muoverli nello spazio che appare davanti agli occhi. Tim Prevade, range manager di Ikea Australia ha spiegato così l’approdo nel futuro della compagnia svedese: “La realtà virtuale ha il potere di trasformare in modo con cui le persone interagiscono con i prodotti della casa. Aspettiamo di ricevere il feedback dei nostri clienti per continuare a esplorare questo ambito nel futuro”.

Il trend lanciato da Ikea sarà sicuramente seguito da tanti altri brand: l’utilizzo spinto della tecnologia per regalare al consumatore nuove emozioni. Ciò nonostante, la shopping experience è e rimarrà un viaggio verso il prodotto. Il nuovo retail marketing, quindi, pur strizzando l’occhio alla tecnologia non dovrà mai dimenticare di porre sempre il consumatore e la sua shopping experience al centro.